Прием и маршрутизация входящих звонков: как сделать распределение входящих обращений. Что такое входящий звонок

Работа центра обработки вызовов делится на две области. Следующая линия (звонки клиентов) и исходящая линия (звонки по инициативе оператора). Часто звонки связаны только с продажами, но могут решать и многие другие бизнес-задачи. Вот как понять особенности каждой области

Как на телефоне включить и настроить вторую линию — 3 простых шага

Сегодня мы расскажем, как включить вторую линию мобильного телефона. Это полезная услуга, если ваша работа или жизнь предполагает частые звонки, или если вы не хотите совершать срочные или важные звонки. Его инструкции по активации ориентированы на смартфоны Android: для владельцев Honor, Samsung, Xiaomi и iPhone все шаги аналогичны, могут отличаться только названия элементов. В начале статьи дается краткое описание того, что такое вторая линия или резервный вызов. Ниже приведены рекомендации по активации этой опции. Прочитайте статью до конца. Узнайте, как защитить свое устройство, отключив установку из неизвестных источников, и как бороться с назойливой рекламой и спамом в мессенджере.

Самый очевидный пример — ожидание срочного звонка с работы или срочного звонка родственников. Предположим, вы разговариваете по телефону, и вам звонит кто-то другой. Если опция второй линии (или «ожидание вызова») отключена, этот абонент получит короткий звуковой сигнал «занято». Если в настройках включено ожидание вызова — вы получите второй звонок и сможете чередовать их. Вкратце:.

Линия 2 — возможность переключиться на входящий вызов, когда вы активно разговариваете по телефону. На смартфонах эта опция называется «ожидание вызова».

Как включить вторую линию (Ожидание вызова)

В качестве примера напишите инструкцию для смартфона Xiaomi Redmi 5. В других бизнес-моделях действия аналогичны.

1. Открываем настройки смартфона, заходим в «Приложения», Системные приложения». У вас пункт может называться «Все приложения».
2. Ищем в списке приложение «Телефон» и заходим туда.

Найдите приложение для телефона

Перевод на ожидающий вызов.

Включите слайдер и активируйте режим

Если вы не можете найти элемент в настройках, используйте поиск. В верхней строке можно непосредственно ввести соответствующую настройку или имя. Эта функция доступна на последних поколениях смартфонов Android.

Поиск нужного объекта на основе его названия

При наличии трех или четырех человек можно объединить входящие звонки и разговоры. Для этого в двух вызовах на экране надпись ‘Join’ или ‘Meeting’ нажмите эту кнопку, чтобы начать чат со всеми участниками разговора.

Если ожидание вызова не работает

Эта услуга подключена по умолчанию в большинстве мобильных операторов, таких как МТС, Мегафон, TELE2, IOTA и BEELINE. Если после активации вызова не происходит повторного вызова — свяжитесь с оператором сети и запросите активацию услуги. Свяжитесь с вашим оператором связи, используя следующие номера

• Для абонентов МТС 8 800 250 08 90.
• Сеть Мегафон: звонок на 8 800 550 0500 или на короткий номер 0500 с мобильного.
• Теле2 абонентам: 8 800 555 0611. Или по короткому номеру 611. После соединения нажмите 0 для соединения с сотрудником.
• Абоненты Йота 8 (800) 550-00-07.
• Для Билайна 8-800-700-0611 или 0611 .

Полезные советы

Если вы недавно пользуетесь смартфоном, подумайте о защите устройства и отключении установки приложений из неизвестных источников. Пользователи мессенджеров, таких как Whatsap и Viber, начали получать большие спам-сообщения от различных групп и пользователей. Во многих случаях это вирусные сообщения. О том, как справиться со спамом, мы недавно писали в этой статье. Ее стоит прочитать как новичкам в работе с устройствами Android, так и опытным пользователям.

Какой бы ни была цель человека, звонящего во внешний колл-центр, прием входящих звонков должен быть организован должным образом. Оператор должен получить все детали и инструкции, касающиеся особых условий связи.

Что такое входящий звонок

С помощью виртуальной АТС сценарии могут быть настроены таким образом, чтобы входящие звонки поступали в нужный отдел или к нужному специалисту.

Используя голосовое меню, можно одновременно обрабатывать несколько вызовов, что значительно снижает затраты.

Стоимость услуги можно узнать на веб-сайте провайдера.

Благодаря голосовым меню клиенты могут получать информацию без оператора.

Если используется виртуальная АТС, достаточно указать контактный номер компании (например, 8-800). АТС обеспечивает многоканальную связь, а настраиваемые сценарии помогают распределять звонки.

Виртуальные АТС не требуют специального оборудования, что позволяет экономить время и деньги на офисных звонках.

Нарцисса Белоногова, главный редактор.

Функция маршрутизации помогает уделить внимание каждому клиенту, даже если ни один из операторов не может ответить на звонок в течение определенного времени. В таких случаях возможны несколько вариантов. Запись голосовых сообщений, переадресация звонков на мобильный номер удаленного специалиста или соединение звонящих с «резервным» сотрудником.

Информирование клиентов: какие сервисы используются для смс и звонков

©2021SJSC «Аргументы и факты» CEORuslanNovikov; Игорь Черняк, главный редактор еженедельного журнала «Аргументы и факты». Денис Халаимов, директор по цифровому развитию и новым медиа АиФ.ru. Владимир Шушкин, главный редактор АиФ.ru.

СМИ «aif.ru» зарегистрировано в Федеральном департаменте связи, информационных технологий и средств массовой информации (РОСКОМНАДЗОР), регистрационный номер Эл № ФС77-78200, от 6 апреля 2020 года. Учредитель — ОАО «Аргументы». Сайт aif.ru работает при финансовой поддержке Федеральной службы по печати и средствам массовой информации.

Редактор сайта: в.с. Шушкин, e-mail: karaul @ aif.ru, тел. 8 495 783 83 57. 16+.

Все права защищены. Никакая часть этого сайта не может быть воспроизведена без нашего письменного разрешения.

Например, если девушке нравятся шлепанцы, она может пропустить их. Возможно, при выборе одежды он предпочитает только эксклюзивы. Прежде чем начать представлять продукт, спросите клиента, что именно он не хочет видеть в предложении.

Входящие звонки | в 2 раза увеличиваем выручку

Неправильная обработка входящих звонков приводит к потере клиентов. И вы можете не только потерять прибыль, но и растратить затраты на ее привлечение. В этой статье мы подготовили самые эффективные техники продаж, которые помогут вам правильно начать разговор, задать правильные вопросы и убедить клиентов в необходимости сделки.

Получите еще больше идей по увеличению доходов на бесплатном вебинаре OiL. Зарегистрируйтесь сейчас.

Они уже знают, как завлечь клиента, чтобы он позвонил. Он готов купить товар или воспользоваться предлагаемыми услугами. Вам нужно направить его в нужное русло.

Одинакова ли логика продаж для каждого направления

Таким образом, мы увидели, что входящие и исходящие звонки служат разным целям. Однако у них есть и некоторые общие черты. И то, и другое можно использовать для продаж. Возникает вопрос. Есть ли разница в продажах между входящими и исходящими звонками?

В целом, независимо от того, кто инициирует звонок — клиент или оператор колл-центра, принцип продажи одинаков.

Очевидно, что абонент, который сам звонит в компанию, уже «разогрет». Он знает наше предложение и наш продукт и лоялен к компании. Но входящая линия — это нечто большее, чем простое подтверждение заказа. Иногда клиент полон сомнений и приглашает его проконсультироваться и задать вопросы. Задача оператора в этом случае — обработать возражение, определить потребность, выбрать для клиента подходящую услугу или продукт и сделать его жизнь лучше. Этот же прием используется в холодных продажах. Разница лишь в том, что клиент не знает компанию. О том, как это работает на практике, читайте в статье Точки роста бизнеса на конкретных примерах.

Резюме

Ваш бизнес зависит от ваших целей, от ваших целей зависит и то, в какой из обсуждаемых областей вы будете работать.

Исходящие звонки позволяют проводить опросы, анкетирование, маркетинговые исследования и продажи.

Вам нужна телефонная линия для консультирования клиентов, приема заявок на услуги и даже для приема вопросов от сотрудников компании по техническим вопросам в момент запуска.

Каждая область служит для разных целей, поэтому клиент может выбрать обе услуги одновременно.

Конечно, трудно критиковать первый вариант. Однако существует проблема выявления и найма специалистов по продажам. Хороших сотрудников можно определить только путем оценки их работы в течение определенного времени. Это не быстро и не гарантирует 100% результат. Второй вариант стоит рассмотреть.

Схема и этапы обработки вызова

Входящие звонки не совершаются сразу без подготовки. Центр обработки вызовов запрашивает информацию о продукте клиента и список соответствующих вопросов и ответов. Часть коммуникационного сценария (сценария) обрабатывается.

Принимая входящий звонок в компанию, оператор придерживается следующих правил

• не отвечает моментально;
• представляется при ответе и спрашивает, чем может помочь;
• спрашивает, как обратиться к позвонившему, и после этого обращается к нему только так;
• консультирует клиента по всем вопросам.

Внешний администратор входящего звонка призывает клиента повторно связаться с компанией, зайти на официальный сайт, прийти на встречу.

Виды предоставляемых сервисов

Услуги по приему и распределению входящих вызовов следующие.

1) телефонная линия для управления серией клиентов по одному номеру; и

2) колл-центры для консультирования, и

3) получение заказов от электронных покупателей; и

4) виртуальный офис, который заменяет секретаря; и

5) интеллектуальная голосовая почта.

Какой бы ни была цель человека, звонящего во внешний колл-центр, прием входящих звонков должен быть организован должным образом. Оператор должен получить все детали и инструкции, касающиеся особых условий связи.

Если клиенты удовлетворены качеством работы менеджера, они должны понимать, что обратятся в фирму снова. В противном случае они найдут другую компанию, где к ним будут относиться более терпимо. Клиент всегда прав — помните об этом.

Когда вы звоните, признайте ценность вашего клиента, вы не упустите его, если у вас нет товара, который он ищет. Кроме того, вы можете помочь ему купить другой товар, который полностью соответствует его требованиям к стоимости.

Задачи и методика горячих звонков

Горячий звонок — это вид общения с лояльным и готовым к сотрудничеству контрагентом, который еще не решил заключить сделку.

Снятие аргументов против покупки. Под аргументом против имеем в виду разнообразные возражения клиента против принятия решения о приобретении. Например, различные внешние факторы, существующие в отрыве от непосредственно товара, но влияющие на решение о покупке (цена, продолжительность гарантийного обслуживания, способ доставки, срок оплаты и пр.) или качественные характеристики самого продукта (функциональность, потенциальный апгрейд, комплектность и пр.), закладываемые производителем, находящиеся вне зоны влияния продавца.

Инструмент горячего вызова:.

• Работа со входящими звонками посредством любого типа телефонии, через мессенджеры, Skype, связь через скрипты и пр.
• Заказанные (обратные) звонки по оставленным на интернет-ресурсе заявкам, сотрудник компании-продавца сам звонит клиенту в максимально короткое время.
• Исходящие вызовы используются не только в холодных, но и в горячих звонках. Такая ситуация возникает достаточно часто, например, когда клиент уже принял решение о покупке, но не звонит, а заявляет о своем намерении, обратившись к продавцу в чате на сайте, по электронной почте или оставив сообщение на страничке в соцсетях.

Время для осуществления горячих звонков

У каждого дистрибьютора есть круг клиентов, которые идентифицируются путем регистрации на сайте, регистрации в социальных сетях или заполнения корзины интернет-магазина с намерением совершить покупку. Те, кто принял такие меры, действительно являются теплыми клиентами.

Как упоминалось выше, другие формы разговоров по электронной почте также указывают на заинтересованность покупателя.

Например, отправив товар в корзину, клиент выразил намерение купить его, но может быть несколько причин, по которым покупка не переходит на этап оплаты. Задача продавца на этом этапе — позвонить клиенту и побудить его завершить сделку. Необходимо выяснить причины бездействия и содействовать развитию рынка.

Инициатива создания «горячего» звонка может исходить от покупателя. В этом разделе обсуждаются уровни подготовки персонала и его способность конвертировать интерес клиента в сделку. Далее, давайте поговорим об обучении персонала.

Разработка скрипта для горячих звонков

Завершить взаимодействие с клиентом закрытой сделкой непросто, даже если клиент настроен на покупку. Существуют следующие варианты:.

Конечно, трудно критиковать первый вариант. Однако существует проблема выявления и найма специалистов по продажам. Хороших сотрудников можно определить только путем оценки их работы в течение определенного времени. Это не быстро и не гарантирует 100% результат. Второй вариант стоит рассмотреть.

Этот сценарий рекомендуется для телефонных коммуникаций, таких как холодные или горячие звонки. В сценарии используются наиболее эффективные методы привлечения клиентов, а следование разработанной форме позволяет увеличить количество результативных переговоров.

Требования к содержанию сценария:.

1. Приветствие. Необходимо поздороваться с клиентом, представиться и кратко рассказать о компании.
2. Подтверждение удобства. Следует прояснить, комфортно ли человеку общаться в данный момент. Если нет, обязательно уточнить время следующего звонка.
3. Идентификация компании для клиента. Стоит напомнить клиенту о его активности – звонке, заявке на сайте, обращении в чате – и получить подтверждение.
4. Представитель бизнеса должен пояснить, зачем звонит, предложить помощь.
5. Описание продукта. Необходимо снять все внутренние вопросы клиента, мешающие покупке.
6. В случае возражений нужно дать пояснения, настраивающие на сделку.
7. Оформите заказ, попрощайтесь.

Детали и нюансы сценария будут зависеть от специфики вашего бизнеса и особых требований к взаимодействию с клиентами.

Все сценарии мгновенного вызова должны соответствовать следующим критериям

• Равенство. Взаимодействие с клиентом должно быть доброжелательным. Главная цель – помочь в решении проблем, у клиента должно сформироваться ощущение поддержки. При этом излишняя настойчивость скорее оттолкнет человека. Не должно быть давления в вопросе покупки, это привилегия клиента. В процессе диалога сотрудник должен привести веские доводы о пользе продукта для конкретного покупателя.
• Важность клиента. Потребитель должен ощущать заинтересованность бизнеса в партнерстве. Это способствует построению длительного взаимодействия, выгодного обеим сторонам.
• Осведомленность. Осуществляющий горячий звонок сотрудник обязан быть готовым проконсультировать по любым вопросам, относящимся к предлагаемым товарам и услугам. Не стоит говорить заученными фразами, общение должно быть живое.